平台型战略——秀域的秘密

平台型战略是发育而来的

上期讲到，战略转型升级为平台型的企业，就是在价值链的某一个环节上逐步发育能力来获得用户，然后进入到用户的价值链中，为其提供更多新的应用服务或产品，从而实现新的战略跨越。

那么，新的价值链是如何逐渐形成的？企业在现实当中，又是如何在某一关键事项上逐渐发力，从而使得企业从“量变到质变”，发育出新的战略来？我们以秀域为案例，来深入分析这一过程！

公开的资料显示，秀域由李晓宁女士创办于2005年4月，到现在已发展成为拥有员工10000多名和将近1000家店面的全国性中医美容连锁机构，在其网站上宣传的主要是“古方减肥”。然而，为什么秀域能在这么短的时间内，发展这么迅猛，超越国内许多耳熟能详的企业而成为行业靠前，并将实现更大的跨越发展？其背后的道理是什么？又脉动着怎样的规律？

按照包政先生的理念，我们从“企业是如何奠定持续交易的基础”这样的问题，展开了深入研究。通过几个月的深入研究，我们发现，秀域公司本质上并不是一家减肥和美容的服务机构，而是一家生产“诚信”并且销售“诚信”的公司！秀域企业就是在“诚信”这一关键环节上创造了价值，创造并维系了顾客，从而拓展出新的价值链！从秀域创办的那一天起，就从古方减肥、美容入手，逐步导入高科技仪器减肥、个性化定制内衣等一系列服务和相关的活动、举措、以及服务流程的保障，以“诚信”为纽带，建立起了秀域、员工与顾客互动的品牌社区。

这样说，可能还不足以理解，秀域怎么就发育出了平台型战略？怎么可以做成类似于淘宝这样的平台型公司？而秀域又爆发出了什么样的力量？我们从细节上来逐步展开！

秀域在关键环节上，做了哪些事

“假如我是顾客，我较怕的是美容院骗我！“

“美容行业顾客看不到产品的直接效果，她们更重视口碑的相传。”

“真正的顾客，不会在意装修、门店位置，甚至不会再把价格放在首位考虑。她们在意的是减肥项目是否安全可靠，对身体是否真的有益无害。”

这是李晓宁创办企业时，就得到的认知。秀域这个企业也是这样起步的！

退款制度再艰难也要推行

基于此，秀域从创办的那一天开始，就承诺无效退款。通过这一点，秀域向客户传递了信息：不用担心，我们的产品是真的，绝不欺骗客户。通过这一运营决策，秀域向客户传递了“诚信”。

然而，这项服务较初并不能在所有门店都顺利执行。有的门店退款拖拉，退款周期很长，门店从内心里不愿意退款，特别是对那些故意找茬的客户。于是李晓宁直接通过组织保障，成立了客服部，来解决退款和客户抱怨问题。

客服部和一线部门水火不容，靠前任客户经理顶不住压力辞职了，第二任又来诉苦。于是李晓宁召集业务经理开会，郑重告诉大家，要绝对无条件的支持客服部。但直到“10万元退款事件”发生，大家看到了老板的坚决态度，客服部才彻底确立起来。

有一次，北京出现了一笔高达10万元的退款单，从业务经理、院长到员工，大家都一个态度：如果公司同意退款，扣提成，就集体辞职。李晓宁态度很坚决，退款。结果这个店除了业务经理之外，全部离职，公司为此承担了很大损失。

所以此后虽然还发生了50多万元的退款事情，执行上却再也没有困难过。

坚持只招医学专业的人负责减肥

为了保证员工的专业性，秀域只招收有医学专业知识的人负责减肥项目，这条规定至今从未改变。这样做的结果使成本上升，招聘的难度也增大，但秀域仍然坚持。

香薰服务不骗顾客，不存侥幸

香薰服务是门店服务当中的一个细节，这项服务是为顾客免费提供的。秀域的香是台湾较大的生产企业为其定制的。李晓宁要求以沉香做药引，以纯中药做原料，在为顾客做保健的时候点燃，沉香及中草药可以缓解呼吸系统疾病的病痛，同时可以净化空气，提神醒脑。

经过反复试验后，秀域还把这种香送到国外进行化学药品检验、重金属检验，经确认是纯植物香料，安全无毒，才开始使用。但这种质量的沉香价格昂贵，如果为顾客提供这种高品质的香薰，每年要多支付几百万。而顾客其实根本分不清以纯天然中药和沉香做药引的香，跟其他以化学香精和木屑做的香有什么差别。但李晓宁坚持这种做法，她认为顾客是聪明的，一定可以感受到。

坚决不做祛斑和丰胸，确保“诚信”不被伤害

美容行业有三大支柱项目：减肥、祛斑和丰胸。祛斑的人群比减肥和丰胸更为庞大，中年女性几乎百分之百有黄褐斑。事实上，除了靠长期保养来减轻或缓解黄褐斑的加重，几乎没有任何一种快速、安全、有效的治疗黄褐斑方法。市场上承诺“疗效百分之百”的祛斑方法，大多添加了激素、铅汞等违禁成分。安全的方法需要长期坚持，但顾客更想要立竿见影的效果。李晓宁深知这种立竿见影的做法会伤害顾客的健康，在没有找到一种更为安全可靠的方法之前，秀域干脆放弃了祛斑项目。丰胸的项目也是如此。为了顾客的身体安全，只做胸部的保健，不做丰胸。

不虚假宣传，避免顾客对秀域认知的不诚信

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