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平台型战略——秀域的秘密

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深深算网络 来源:原创

平台型战略是发育而来的

上期讲到,战略转型升级为平台型的企业,就是在价值链的某一个环节上逐步发育能力来获得用户,然后进入到用户的价值链中,为其提供更多新的应用服务或产品,从而实现新的战略跨越。

那么,新的价值链是如何逐渐形成的?企业在现实当中,又是如何在某一关键事项上逐渐发力,从而使得企业从“量变到质变”,发育出新的战略来?我们以秀域为案例,来深入分析这一过程!

公开的资料显示,秀域由李晓宁女士创办于2005年4月,到现在已发展成为拥有员工10000多名和将近1000家店面的全国性中医美容连锁机构,在其网站上宣传的主要是“古方减肥”。然而,为什么秀域能在这么短的时间内,发展这么迅猛,超越国内许多耳熟能详的企业而成为行业靠前,并将实现更大的跨越发展?其背后的道理是什么?又脉动着怎样的规律?

按照包政先生的理念,我们从“企业是如何奠定持续交易的基础”这样的问题,展开了深入研究。通过几个月的深入研究,我们发现,秀域公司本质上并不是一家减肥和美容的服务机构,而是一家生产“诚信”并且销售“诚信”的公司!秀域企业就是在“诚信”这一关键环节上创造了价值,创造并维系了顾客,从而拓展出新的价值链!从秀域创办的那一天起,就从古方减肥、美容入手,逐步导入高科技仪器减肥、个性化定制内衣等一系列服务和相关的活动、举措、以及服务流程的保障,以“诚信”为纽带,建立起了秀域、员工与顾客互动的品牌社区。

这样说,可能还不足以理解,秀域怎么就发育出了平台型战略?怎么可以做成类似于淘宝这样的平台型公司?而秀域又爆发出了什么样的力量?我们从细节上来逐步展开!

秀域在关键环节上,做了哪些事

“假如我是顾客,我较怕的是美容院骗我!“

“美容行业顾客看不到产品的直接效果,她们更重视口碑的相传。”

“真正的顾客,不会在意装修、门店位置,甚至不会再把价格放在首位考虑。她们在意的是减肥项目是否安全可靠,对身体是否真的有益无害。”

这是李晓宁创办企业时,就得到的认知。秀域这个企业也是这样起步的!

退款制度再艰难也要推行

基于此,秀域从创办的那一天开始,就承诺无效退款。通过这一点,秀域向客户传递了信息:不用担心,我们的产品是真的,绝不欺骗客户。通过这一运营决策,秀域向客户传递了“诚信”。

然而,这项服务较初并不能在所有门店都顺利执行。有的门店退款拖拉,退款周期很长,门店从内心里不愿意退款,特别是对那些故意找茬的客户。于是李晓宁直接通过组织保障,成立了客服部,来解决退款和客户抱怨问题。

客服部和一线部门水火不容,靠前任客户经理顶不住压力辞职了,第二任又来诉苦。于是李晓宁召集业务经理开会,郑重告诉大家,要绝对无条件的支持客服部。但直到“10万元退款事件”发生,大家看到了老板的坚决态度,客服部才彻底确立起来。

有一次,北京出现了一笔高达10万元的退款单,从业务经理、院长到员工,大家都一个态度:如果公司同意退款,扣提成,就集体辞职。李晓宁态度很坚决,退款。结果这个店除了业务经理之外,全部离职,公司为此承担了很大损失。

所以此后虽然还发生了50多万元的退款事情,执行上却再也没有困难过。

坚持只招医学专业的人负责减肥

为了保证员工的专业性,秀域只招收有医学专业知识的人负责减肥项目,这条规定至今从未改变。这样做的结果使成本上升,招聘的难度也增大,但秀域仍然坚持。

香薰服务不骗顾客,不存侥幸

香薰服务是门店服务当中的一个细节,这项服务是为顾客免费提供的。秀域的香是台湾较大的生产企业为其定制的。李晓宁要求以沉香做药引,以纯中药做原料,在为顾客做保健的时候点燃,沉香及中草药可以缓解呼吸系统疾病的病痛,同时可以净化空气,提神醒脑。

经过反复试验后,秀域还把这种香送到国外进行化学药品检验、重金属检验,经确认是纯植物香料,安全无毒,才开始使用。但这种质量的沉香价格昂贵,如果为顾客提供这种高品质的香薰,每年要多支付几百万。而顾客其实根本分不清以纯天然中药和沉香做药引的香,跟其他以化学香精和木屑做的香有什么差别。但李晓宁坚持这种做法,她认为顾客是聪明的,一定可以感受到。

坚决不做祛斑和丰胸,确保“诚信”不被伤害

美容行业有三大支柱项目:减肥、祛斑和丰胸。祛斑的人群比减肥和丰胸更为庞大,中年女性几乎百分之百有黄褐斑。事实上,除了靠长期保养来减轻或缓解黄褐斑的加重,几乎没有任何一种快速、安全、有效的治疗黄褐斑方法。市场上承诺“疗效百分之百”的祛斑方法,大多添加了激素、铅汞等违禁成分。安全的方法需要长期坚持,但顾客更想要立竿见影的效果。李晓宁深知这种立竿见影的做法会伤害顾客的健康,在没有找到一种更为安全可靠的方法之前,秀域干脆放弃了祛斑项目。丰胸的项目也是如此。为了顾客的身体安全,只做胸部的保健,不做丰胸。

不虚假宣传,避免顾客对秀域认知的不诚信

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