怎么提升用户体验？做运营也要懂的交互设计“可控性”

　　做交互设计追求的是让用户获得的用户体验。但在很多使用场景中产品的体验是不可预测的，运用常规的设计方法是无法照顾到的。就像出门遇到堵车，旅游遇到坏天气一样。这种情况出现时(例如用户的手机网络出现了问题)，怎样安抚用户，甚至更进一步，怎样不让用户感知到这种情况的出现，是值得研究的问题。

　　基于心理学的研究成果，在设计中使用一些小伎俩，通过“迷惑”、“欺骗”用户，让用户分散注意力，或让其以为自己并不处在一个糟糕的体验中，是解决这类问题的方法之一。这就像魔术一样，观众观看体验魔术师制造的“幻境“、”骗局“获得了愉悦，但这并不能说魔术师们的道德出现了问题，设计师也一样，我们都是在为用户服务。下面译文的作者MarliMesibov通过案例像我们介绍了用户对于“可控性”的追求，以及设计师们对赋予用户“可控性”的设计和方案的思考。下面进入译文。

　　每天，我站在家门口的路口，都会下意识的按下“过马路“的按钮，然后我还要继续等一段时间，等过马路的指示灯亮起后我才能过马路。终于有一天我突发奇想，没有去按”过马路“的按钮，过了一会后指示灯依然亮了起来。那个每天我都会按一下的过马路按钮按与不按结果居然都一样!按与不按，交通灯都会按照预设的节奏变红、变绿…

　　既然这样，那还有必要设置过马路的按钮吗?

　　这种没有实际功能的按钮叫做“安慰剂按钮“，他们实际上到处都有：人行横道、地铁站里、还有自动温度调节器上。他们没有实际功能，只是向用户提供一种感觉：即使在自动操作系统中我也可以手动操作。

　　听来很奇怪，为什么要给用户这种感觉呢?为什么要欺骗用户呢?因为用户总是希望有自主可控的感觉!仔细研究下面描述的三种不同的表单设计方案能帮助我们理解上面的结论。这三种方案被用在一个在线申请参加本地达人秀的网上注册表单。

　　方案一，用户打开一个表单，光标自动定位到表单的靠前栏：名称。当用户填完ta的名字，光标自动跳到生日，然后地址。越往下，表单需要填写的信息越复杂。用户不确定如何回答当前栏的问题“为什么申请账户”，所以ta试着跳到下一个问题。不幸的是，表单是不允许ta跳过问题的，ta必须在当前栏写点什么才能跳到下一个问题。

　　方案二，用户打开表单，光标再次自动定位到靠前栏：名称。但是，这次用户有了自主的控制权，用户可以自主选择是否填写此栏的信息，可以在任何时间任何情况下提交表单，无论ta有没有完成表单的所有选项。然而，没有完全填写的表单参选人会有较小的几率被选中参加达人秀。

　　方案三，用户打开表单，遵照用户可以自主操作的概念，ta可以完全按照自己的想法跳过问题(像方案二)，但是当ta提交表单时，一个错误提示将出现，告知ta所有的选项都需要被填写后才能提交表单。

　　大部分用户倾向于方案三，它给了用户很高的自由度去填写或者跳过选项，同时又确保表单能够被完全填写才能被提交审核。换句话说，用户同时获得了安全的自动化操作和可自主操作的感觉。在这篇文章里，我们要讨论为什么我们有可控性的需求，怎样创造这种感觉，以及安慰剂按钮是否在用户体验设计中是合乎情理的。

　　可控性的需求

　　人类对于自主控制的需求是与生俱来的。著名的心理学家亚伯拉罕-马斯洛(AbrahamMaslow)的需求层次理论中指出，人类较基本的需求是生理上的需求，即健康，食物和睡眠。为了满足这些需求，人类需要大量的可控性，掌控我们生活的环境以获取足够的食物;自我约束的控制以避免疾病等。

　　因此，人类试图在任何事物中寻求掌控力的需求或者说欲望是不足为奇的。每个人从生下来开始就在学着掌控生命中的一切事物，只有当周边事物在我们的掌控之中后，我们才会感觉舒服，感觉安全。

　　这里我们所说的掌控力非常类似于心理学家所说的内控制力，这是由社会学习理论家罗特(J.Rotter)提出的,个体在周围环境(包括心理环境)作用的过程中,认识到控制自己生活的力量,也就是每个人对自己的行为方式和行为结果的责任的认识和定向。分内控和外控两种,前者指把责任归于个体的一些内在原因(如能力,努力程度等),后者则是指把责任或原因归于个体自身以外的因素(如环境因素,运气等)。

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